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夏季中央空调售后服务的三大问题

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  每年的夏季是中央空调售后服务需求量的高峰,很多中央空调企业常出现库存短缺,技术人员不够的局面。在这样的局面下,对企业带来了巨大的竞争,而一个企业在市场当中是否有立足之地,不单单是销售服务,售后服务也起到非常重要的作用,售后服务是否到位将是企业在市场竞争中能否取胜的关键要素。所以在售后服务需求量激增的夏季,我们中央空调企业非常有必要提升自身的售后服务技术,强化服务理念,增设应急预案,以期达到更好服务效果,获取客户满意,巩固市场份额。  
  本文以W公司为案例来分析一下在售后服务需求量高峰的季节里,中央空调企业会常碰到的三个问题,并给出解决方案,希望能带来借鉴。附:W公司在中国东北地区共有四个办事处,分设在大连、沈阳、长春、哈尔滨,本文就以东北地区为例来分析。  
  W公司售后服务所面临的三大问题  
  对客户服务的及时性问题  
  W公司中央空调产品的售后服务内容包括:常规保养与紧急叫修。常规保养主要是涉及到季节性的问题,由于东北三省季节性的原因,在合约内,多数工地都要在夏季使用机主,在机主启动之前,W中央空调的售后服务人员要对机主的进行保养检修,因此往往由于工地数目太多,造成服务不及时,所以涉及到及时性的问题。紧急叫修多半是客户工地机组无法正常运行,直接关系到客户的利益,需要有效快速的解决问题,因此也把此项内容归类为及时性的问题。所以及时性问题是W公司售后维修需要解决的首要问题。  
  W公司常会遇到这样的情况,客户往往是在最需要帮助的情况下,才迫切地有维修中央空调机组的要求,比如大连的A商场,尽管作为售后的EBS(系统维护)工程师,已经多次提醒客户,中央空调需要维修的事件,可是,该商场的管理人员一再以各种理由推脱维修。正好赶上夏季最忙的时期,该商场空调发生故障,运行终止,W公司当天就接到紧急维修电话,由于赶上该季度最忙时期,技术员都已经到其他工地进行维修,所以不能进行抢修。事发第二天,技术员到达A工地,经检查分析,该工地共计两台机组,由于事前就有一台机组不能运行,加上此次故障仅剩的一台也停止运行,而这台机组,需要灌注冷媒,灌注量又很大,不能进行紧急处理。这对A商场造成经济损失,经过与A商场协调,在一周之内保证完成维修,恢复机主的运行。通过该事件看出,及时有效的处理好客户存在的问题,是提高客户满意度的基础。  
  与客户关系的密切性问题

    W公司近期对其客户发放了一份调查问卷,在是否有其他意见的一栏中,回收的120份的问卷当中有70份都有标注其他的意见问题,其中有60份都有提到与客户联系的密切性的问题,比如维修后仍然存在问题,可是得不到及时的解决,当一个季度的工作完工后没有及时的进行回访等一系列与密切性相关的问题。因此看来合理解决与密切性先关的问题,是非常有助于提高客户的满意度。 

    这就需要我们中央空调企业及时有效的了解客户的需求,增强与客户的关联,分派技术人员按照合同范围内的要求,定期的检查机组,分析定期的报告所出现的故障,使用户明确知道问题所在,提早进行维修,这样可以解决一些有关技术人员不足,过强的季节性以及库存不足的问题。  
  客户服务的稳定性的问题  
  在W公司发放的调查问卷中,“整体服务的满意度”、“是否依照贵公司的工作安全规则执行工作”、“每次离开前是否持施工现场整洁”,三项调查内容反应了客户需求的稳定性的问题。若中央空调企业可以长期地秉持认真服务的态度,细心的服务观念,沟通维护好与客户的关系,稳定地应对客户保修的应急事件,运筹帷幄地把握事态的发展,可以在很大的程度上提升是客户满意度和中央空调企业的市场响应力。
  解决三大问题的对策  
  增强服务的及时性  
  合理配置库存

  W公司在为了保证服务的及时性,在东北地区的4个办事处都配置了库房,库存包括了常用品和非常用品,常用品包括了油、过滤器以及清洗剂,根据公司要求,使用前办理出库。这些常用品是由每个地区的EBS主管根据当年维修工地的情况,事先预估定制的,如果库存没了再申请定货,经常发生不准确,到了中央空调运行的高峰季节,各地都常用配件紧缺的情况。另外,对于不经常使用的维修零配件,大部分没有库存,需要先签订合同,并且客户付款后进行  订购。很多配件需要从美国进口,要4周到8周才能够到达用户手中,影响用户对于空调设备的正常使用要求。为了增强服务的及时性,必须改进库存的订货方式,W公司可采用如下做法:  
  ①W公司需要改变以往常用库存每年只预估一次的做法,改为每月对下个月的常用配件使用量进行预估,这样既可以提高准确率,有可以有效减少库存,增加公司现金流。  
  ②对同一区域,如东北区4个办事处,可以内部调剂库存。因为距离较近,所负担的运费及运输所用的时间较短,并且各办事处对同一个经理负责,相对比较容易协商。  
  ③对于非常用配件,可以在每个区域建立比较健全的配件中心,对各种配件根据品类预备少量库存,以应对整个区域的特殊配件的时间要求。  
  ④关于一些有计划的维修项目,因为涉及金额较大,在达成协议、审批流程、签订合同、开发票、付款等时间上耽搁较久,可以由EBS工程师在合同有把握的前提下,提供订货申请,先期进行订货,存放到当地库房。待双方进入维修阶段后将货物办理出库。
  优化企业内部流程  
  要协调好一个企业内部的流程,相互配合地进行工作,及时有效地反馈客户提出的问题,就需要统一化的规范管理,需要售后的团队每天在固定的时间进行信息的对接,并制定规范的作业流程,即:预约、定期保养、检验、告知、维修。同时要及时对客户的进行跟踪随访,时刻满足客户的需求,并设置值班岗位,24小时的跟踪式的服务。对于个别的应急的工地故障,制定快速通道应急处理的措施。  
  W公司需要加强各个环节的联系,包括了各个地区之间的联系,EBS团队与维修主管团队之间的联系,EBS工程师与技术员之间的联系。各个区域的联系,有助于相互了解不同地区之间的业绩状况,相互借鉴售后服务的经验,如何能够做到准确的估算库存。人员之间的联系,是实时掌握客户的需要,及时有效地解决好工地的运营状况,增强服务的及时性。  
  加强与客户日常联系的密切性  
  W公司中央空调产品的售后服务,都是事先与客户签订合同,按照合同的要求进行工作,但很多东北地区的工地,往往因为效益不好,或是以与其他中央空调的售后签订合同,等各种理由推脱T公司的售后的服务。为此将有必要采取措施,加强与客户的联系。  
  1)首先应建立完善的客户档案,及时了解客户的应急要求、设备配置、技术负责人的基本情况等,特别是要对客户进行跟踪并及时反馈。开通24小时的监督电话,及时有效地保障技术人员的工作质量,密切关注客户的需要。重视对客户的统计分析,定期分析客户使用中央空调配件以及每年基本维修保养的时间,对大客户进行动态管理和提示预警,以便从中获取更多的营销机会。  
  2)定期开展一些宣讲讨论会,及时向客户反应自身公司的最新情况,介绍最新研发的中央空调产品,宣传产品的优点,以及公司售后服务团队的专业化程度,提升客户的信任度。定期的对客户进行问卷调查,并在每次保养维修完工之后,设置维修评分卡,了解客户对  
  3)工作的满意程度,为售后服务挖掘新的机会,为售后服务的改善提供量化的指导依据。3)注重网络的建立,建立能够展示W公司售后服务优势的网站和微信平台,及时有效的向客户传递售后服务的相关信息,包括售后服务配件的介绍,产品所取得的专利,自己公司的售后服务配件相对于其他竞争对手的优势,比如节能环保等等;介绍技术员的专业程度,工作经验,所获得的学历、职称等;对W公司每个地区的服务情况以及服务的及时性重点介绍,并设立网站意见信箱及时跟踪客户反馈。  
  4)定期了解中央空调售后服务的市场的发展状况,了解竞争对手的售后服务优势,尤其需要密切掌握的是,竞争对手是否有中央空调维修零配件的更新,技术的提升,以及最重要的中央空调售后服务的价格变动。  
  增强服务的稳定性  
  只有点点滴滴的做好各种紧急事件的处理,客户的满意度提高了,企业的信誉度上升到一个新阶段,从而整体的服务稳定性就增强了。细分来讲,中央空调售后服务的稳定性受多种因素影响,比如工地的整体分布的紧密程度,季节性的繁忙以及技术人员的布局的问题。  
  首先,中央空调企业需要调整好技术人员的分配,这样在紧急的状况下可以稳定客户的情绪,增强服务的稳定性,提升了客户的满意度。下面以W公司沈阳办事处为例,来谈谈如何合理分配技术员,以便能良好的解决工地的应急事件。沈阳办事处的技术人员总有6名,以前全部由技术员主管分配工作的,现在可以更改为为EBS工程师分配2名,来配合该EBS工程师的工作,为EBS工程师负责的全部工地提供包括日常保养及紧急叫修在内的服务。在其他地方人手不够的情况下,也可以配合其他技术员一同工作,也就是说,这2名技术员的主要工作是配合EBS工程师,为公司创造订单,同时也归技术主管管理。在从技术员中挑选2名技术员的时候,要保证公平的原则,只有技术强悍者才能更好配合EBS工程师的工作,以便能够快速地诊断工地出现的应急事件,达到事半功倍的效果。 
  其次,根据沈阳工地分布的紧密程度以及季节性的问题,合理进行技术人员的调配。沈阳市是东北地区工地分配最多的城市,同时春夏季,是空调进行维修保养的繁忙时期。根据工地出现的状况不同,一般最长的工期是15天,最短的工期是1个工作日,工地出现状况一般需要一至两名的工人进行维修,保守估算在繁忙的季节每天要有5个工地要进行紧急的处理,要有8名的员工在职工作,另外有2名员工是紧急的应急小组,总体需要10名的员工,而现今,售后的技术员共计6名,所以有必要在这种情况下增加技术员工。但因为东北的季节性很强,秋冬季节工作量很小,技术人员赋闲,造成资源浪费。因此考虑区域技术人员统筹,在保证当地工作完成的前提下,可以就近去别的繁忙区域支援。另外适当进行工作时间延长,增加加班费,也可部分解决问题。即总的原则要做到,每一名在工地现场的员工,技术上过硬,工作兢兢业业,不拖延工期,尽量提前结束工作任务,对于一些技术含量不高的工作,可以进行外包,发展长期可信的分包商。  
  第三,有了稳定的员工才会有稳定的服务,所以W公司需要从绩效考核的角度来提升员工的稳定性。例如,对于配合EBS工程师工作的技术人员,考虑到这2名技术员可能要每天奔赴各个工地,工作任务较重,为了能让技术员热衷工作,可适当的对这两名技术员进行奖励。对于这2名技术员在工作中发现的客户需求,替客户解决问题,给公司带来生意的,可以额外给予奖金鼓励,重新制定考核制度,比如他所服务的客户满意度应该占其年度奖金考核的50%以上,对于客户的保养续签率要求90%以上等,以调动其工作积极性。  
  总体而言,中央空调企业应根据客户工地的不同要求,制定相应的维修保养方案,最大程度地满足客户对售后服务“三性”的要求,即:及时性、密切性、稳定性,来提升客户的满意度,获得市场竞争力。

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